
На любом предприятии, где обслуживаются клиенты, руководителю необходимо пристально следить за состоянием сервиса. Если его качество станет ниже, покупатели уйдут к конкурентам. А если резервы усиления останутся незамеченными, все же те конкуренты воспользуются ими и получат экономические преимущества.
Для оценки состояния сервиса в магазинах, кафе, ресторанах, салонах и других заведениях используются различные инструменты. Почетное место среди них занимает «Тайный покупатель». Данная услуга представляет собой скрытый аудит объекта, который проводит опытный промо-сотрудник по утвержденной клиентом инструкции.
Заказать услугу «Тайный покупатель» можно в специализированном агентстве — ctrlservice.ru/services-control-mystery-shopper. При этом предприниматель может преследовать достижение одной или сразу нескольких целей. В зависимости от потребностей клиента и формируется стратегия проверки объекта.
Основные цели таинственного аудита
Главные предпосылки для проведения оценки:
- Ухудшаются торговые показатели компании.
- Участились жалобы покупателей на перебои с ассортиментом или грубое обращение персонала.
- Скидки, акции, промо-мероприятия приносят минимальный эффект или вовсе остаются незамеченными.
Привлечение опытного аудитора актуально для проверки:
- Состояния торговой точки в целом и ее отделов.
- Правильности и полноты заполнения витрин продукцией.
- Актуальности ценников, наличия рекламных материалов.
- Опрятности, внешнего вида сотрудников, наличия у них всех атрибутов рабочей формы.
- Дружелюбности, отзывчивости, стрессоустойчивости персонала.
- Компетентности работников в вопросах о продукции, умения соблюдать технику продаж и др.
Руководитель заходит в магазин и сразу видит грязный пол или скопление продавцов в одном углу зала. Естественно, он может устроить взбучку и быстро навести порядок. Но это – лишь разовый инцидент. И нет уверенности в том, что он – из ряда вон выходящий. Подобные оплошности могут повторяться без конца. Но ведь это негативно сказывается на работе компании, удовлетворенности клиентов и торговых результатах.
Предприниматель может периодически совершать аналогичные рейды, приучая персонал к порядку и неожиданным проверкам. Но на это нужно время. Да и сотрудники, издалека завидев нанимателя, начинают вести себя более дисциплинированно. Тайный покупатель – тот агент, который действует от лица руководителя, но остается незамеченным. Уже первая проверка, проводимая таинственным клиентом, дает предпринимателю объективную информацию о состоянии торговой точки и качестве работы персонала.